Top τεχνικές για να τα βγάλετε πέρα με δυσαρεστημένους πελάτες

Σύμφωνα με το άρθρο της Emily Peters στην ιστοσελίδα της εταιρείας ταξιδίων Montrose Travel, υπάρχουν ορισμένες τεχνικές, για να ηρεμήσετε τα πνεύματα και να αλλάξετε το κλίμα, όταν δυσαρεστείται ο πελάτης. Ακυρώσεις πτήσεων, λάθος κρατήσεις σε δωμάτια, απεργίες και πολλές ακόμα… αναποδιές μπορούν να φέρουν αλλαγές στα ταξίδια των πελατών σας. Ως σωστός επαγγελματίας ο κάθε ταξιδιωτικός πράκτορας, λοιπόν, πρέπει να ξέρει πώς να χειριστεί έναν ανικανοποίητο πελάτη.

1. Αφήστε στην άκρη τους συναισθηματισμούς

Είναι πολύ εύκολο να πάρετε προσωπικά τα παράπονα του πελάτη, ειδικά αν έχετε περάσει εβδομάδες – ή ακόμα και μήνες – για να οργανώσετε το ταξίδι του. Αντιθέτως, πρέπει να ακούσετε με ψυχραιμία τις ενστάσεις και τα σχόλιά του, να κρατάτε σημειώσεις και ποτέ – μα ποτέ – μην τον διακόπτετε, όταν μιλάει.

2. Πείτε ευχαριστώ

Όλα τα σχόλια είναι χρήσιμα. Όταν ο πελάτης σας έχει εκφράσει την ανησυχία του, να είστε ειλικρινής και να του πείτε ευχαριστώ, που σας εκφράζει την άποψη και τις εμπειρίες του, και σας βοηθά να βελτιώνεστε στη δουλειά σας και να αλλάζετε ό,τι δεν κάνετε σωστά.

3. Δράστε άμεσα

Τα προβλήματα, άσχετα με τη σημαντικότητά τους, μας κινητοποιούν. Καλύτερα, λοιπόν, αντί να πελαγώνετε, να βρείτε γρήγορα μία λύση. Κάνετε τις απαραίτητες επικοινωνίες, για να διορθώσετε την κατάσταση, και ενημερώστε τον πελάτη σας σε κάθε φάση, όσο διορθώνετε το πρόβλημα.

4. Να είστε ευέλικτοι

Δεν υπάρχουν τυποποιημένες λύσεις, που ταιριάζουν με τα «Θέλω» όλων των πελατών σας. Για τον κάθε πελάτη θα πρέπει να έχετε διαφορετική τεχνική και προσέγγιση, αλλά αυτό που πρέπει να θυμάστε είναι, ότι είναι προτιμότερο να ικανοποιήσετε τον πελάτη και να τον κρατήσετε, παρά να περάσετε την δική σας άποψη και λύση.

5. Επικοινωνήστε με τον πελάτη

Η συνεχής επικοινωνία με τον πελάτη είναι ο καλύτερος τρόπος, για να δείξετε ότι έχετε λάβει υπόψιν τις ανησυχίες του και κάνετε κάτι, για να διορθώσετε την κατάσταση. Τηλεφωνήστε ή στείλτε του email την ίδια ημέρα, που σας εξέφρασε κάποιο παράπονο, είτε έχετε βρει λύση, είτε όχι. Επικοινωνήστε και κατά τη φάση, που προσπαθείτε να διορθώσετε το πρόβλημα, αλλά και φυσικά όταν τελειώσει το ταξίδι του.

6. Μην στέκεστε στο θέμα

Είναι απλό: Προβλήματα προκύπτουν πάντα και όλοι κάνουμε λάθη. Αυτές οι καταστάσεις μας κάνουν καλύτερους, οπότε μην αφήσετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη και μία κακή συνεννόηση να σας χαλάσουν τη δουλειά, που τόσο αγαπάτε. Σεβαστείτε την ανησυχία του κάθε πελάτη σας, βρείτε λύσεις, αλλά μην επανέρχεστε συνέχεια σε αυτό και προχωρήστε μπροστά.