27% αυξήθηκαν οι online κριτικές ξενοδοχείων το 2017


Σύμφωνα με την έκθεση ”2018 Global Hotel Reputation Report Benchmark Report” της Revinate -που εξέτασε 132 εκατ. online κριτικές πελατών από 138.000 ξενοδοχεία σε 200 χώρες τα τελευταία δύο χρόνιακρίνονται όλο και πιο σημαντικά οι OTAs και οι ιστοσελίδες κριτικών και κρατήσεων στην όλο ταξιδιωτική διαδικασία.

Ποτέ μέχρι τώρα δεν είχε θεωρηθεί τόσο σημαντική η σύγκριση κριτικών του δικού σου ξενοδοχείου, για παράδειγμα, με άλλα ανταγωνιστικά, αλλά και το πως αυτή η διαδικασία επηρεάζει καταλυτικά την διαδικασία επιλογής από τον πελάτη. Συγκεκριμένα, τα στοιχεία της έρευνας έδειξαν ότι οι online κριτικές ξενοδοχείων αυξήθηκαν από το 2016 στο 2017 κατά ένα, καθόλου αμελητέο, ποσοστό της τάξης του 27%. Το γεγονός αυτό, επιβεβαίωσε όχι μόνο την αξία της κριτικής στο αρχικό στάδιο της επιλογής διακοπών και καταλύματος αλλά και κατά την ολοκλήρωση των διακοπών, με τους επισκέπτες να θέλουν να μοιραστούν την εμπειρία τους, λαμβάνοντας τον ρόλο ενός άλλου “καλού Σαμαρείτη”.

Τα ξενοδοχεία αλλά και τα σχετικά sites κρατήσεων γίνονται όλο και καλύτερα στο να κάνουν τους επισκέπτες τους να γράψουν μια κριτική για τα ίδια, γεγονός που επιβεβαιώνει ότι και οι επιχειρήσεις έχουν συνειδητοποιήσει τη σημαντικότητα αυτού του εργαλείου για τη βιωσιμότητά τους. Η επισκεψιμότητα, από τη μεριά των πελατών, τέτοιων κριτικών φαίνεται να αυξήθηκε μέσα στο 2017 φτάνοντας το 38% τον μήνα, έναντι το 29% του 2016. Αυτή η μεγάλη αύξηση του ποσοστού μεταφράζεται ως ενδιαφέρον -τόσο των επισκεπτών, όσο και των επιχειρήσεων, που έχουν μπει στη διαδικασία- να απαντούν στις κριτικές, δημιουργώντας διαπροσωπικές σχέσεις με τους επισκέπτες.  Άλλωστε, σε τέτοιες βιομηχανίες, ένα από τα νομίσματα είναι και η φήμη.

Σύμφωνα πάντα με την ίδια έρευνα, το Booking.com βρίσκεται στην κορυφή της συγκεκριμένης αγοράς, ενώ η Google και το Facebook αρχίζουν να λαμβάνουν μεγαλύτερο ρόλο ως παράγοντες επιρροής της γνώμης και κατ’ επέκταση επιλογής πακέτου διακοπών και διαμονής. Τα 4 sites με τα μεγαλύτερα ποσοστά επισκεψιμότητας, αλλά και αποτελεσματικότητας, συγκεντρώνοντας το 74% των ταξιδιωτών είναι τα Booking.com, Google, TripAdvisor και Facebook, με το τελευταίο να παίρνει τη θέση του -μέχρι τώρα- κυρίαρχου Hotels.com.

Πιο συγκεκριμένα, παρά τα ήδη γνωστά και επιτυχημένα στον τομέα του τουρισμού, Booking.com και TripAdvisor, η Google έχει σημειώσει μια τεράστια αύξηση της τάξης του 207% συγκριτικά με αυτά του 2016, στην συγκέντρωση κριτικών, που αφορούν τις επιχειρήσεις του κλάδου φιλοξενίας, με το μεγαλύτερο ποσοστό των κριτικών να έχουν δημιουργηθεί μεταξύ του Ιουλίου και του Δεκεμβρίου του 2017.

Όλα αυτά τα συνεχώς αυξανόμενα ποσοστά κρίνουν επιτακτική την ανάγκη απόκρισης από μέρους των ξενοδόχων να απαντούν σε αυτές τις κριτικές. Συνδυαστικά, λοιπόν, βλέπουμε και αύξηση στο ποσοστό των επισκεπτών, που έλαβαν απάντηση σε μια κριτική τους από το ίδιο το ξενοδοχείο, φτάνοντας τον αριθμό του 29,7%. Οι ξενοδόχοι λοιπόν, συνειδητοποιούν σιγά σιγά πως είναι απαραίτητη η απόκρισή τους σε κάθε είδους κριτική, από την πιο αρνητική έως την πιο θετική.

Τέλος, παρά την εντύπωση, που κυριαρχεί, ότι οι επισκέπτες μπαίνουν στη διαδικασία της κριτικής μόνο όταν δεν έχουν μείνει ευχαριστημένοι, η έρευνα έρχεται να αποδείξει εντελώς το αντίθετο. Ο μέσος όρος βαθμολογίας των ξενοδοχείων σε αυτές τις ιστοσελίδες κριτικών φτάνει πλέον το 4.23 / 5, δείχνοντας ότι οι περισσότερες κριτικές είναι θετικές.

Με λίγα λόγια, η διαδικασία, αλλά και ο χώρος, των online κριτικών συνεχίζει να εξελίσσεται και να αναπτύσσεται. Συνολικά, λοιπόν, αυτός ο τομέας ανθίζει όλο και περισσότερο, με αποτέλεσμα να είναι απαραίτητη η εγρήγορση των ξενοδόχων, αλλά και η υιοθέτηση ανάλογων στρατηγικών marketing, που θα αφορούν τις online κριτικές. Πρέπει, επομένως, να δοθεί προσοχή τόσο στα ήδη σημαντικά sites, αλλά και στα ανερχόμενα Google και Facebook, ώστε οι επιχειρηματίες του κλάδου της φιλοξενίας να αποκομίσουν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα για τα ξενοδοχεία τους.

Άρθρο από το Online Magazine:

HOTEL MAG





Σχετικά Άρθρα